Provocrônica #011: o atalho
Estávamos no meio da sessão quando um dos mentorados foi direto:
— Hoje, seu Fudêncio ligou. A equipe tentou atendê-lo, mas ele disse que só falaria com você.
O outro sócio se justificou:
— Ele é nosso cliente há muitos anos e sempre foi atendido por mim.
O primeiro retomou:
— Dona Fudência também. E o Dr. Fudencildo. E todas as vezes que alguém da equipe toma a iniciativa de atendê-los, eles chamam por você. E você assume.
— A equipe consegue resolver as demandas desses clientes? — perguntei.
— Consegue. Foi contratada e capacitada para isso — respondeu.
— Então, por que você continua atendendo? — insisti.
— Não quero que seu Fudêncio se sinta desprestigiado. Não podemos perdê-lo.
— Você ensinou aos clientes que basta insistir. E sempre que você assume, o cliente desautoriza o colaborador com a sua ajuda e você ensina à equipe que não deve insistir no atendimento, porque a tarefa é sua.
— É verdade — reconheceu.
— Quantas pessoas trabalham na empresa? — perguntei.
— Cinquenta e duas.
— Você criou um atalho confortável para seus clientes e sua equipe. Para você, um peso; para você e seu sócio, um problema. Vocês terão que fechar esse atalho pelo menos cinquenta e cinco vezes.
Provocrônicas
Histórias provocacionais acumuladas em quase 25 anos desenvolvendo pessoas.
Este caso complementa a Provocatória, Carta #026.
Circule
Conto com você para fazer este trabalho circular. Vivemos um momento de dispersão e superficialidade, por isso um acervo como este merece chegar a novas mentes e corações e ajudar ainda mais pessoas.
Por favor, compartilhe. Hoje, mais do que nunca, o que tem valor precisa encontrar caminho.